研修の内容は、「挨拶」と「声掛け」です。挨拶とはどういうものなのか、また声掛けの基本やそれぞれの症状に合わせた声掛けの仕方など、業務に活かせる内容でした。医療介護におけるホスピタリティとは、患者様の心を癒す医療の質や接遇力のことで、技術や知識に裏づけされた心配りとも言えます。この接遇は、見返りを求めず無償の愛情を持って、その思いやりを形にして伝える行動です。

「挨拶」は、自分の心を開いて相手に迫る行為で、ただ言葉を発するものではありません。優しい気持ちで、相手に近づくことが大切です。「声掛け」の基本は、最低限のマナーを守り、ゆっくりとはっきりとした口調で相手の「特性」を見極めながら安心感を与えるように行うことです。様々な症状を持つ患者様には、その症状にあった工夫が必要となります。

例えば「認知症」の方には日頃から定期的に声掛けを行う、「介護拒否」の方には要件を直接伝えることを避け世間話から始める、ダメな時は時間や人を変えたりします。「視覚障害」の方には、正面に立って気配を伝えてから名前を名乗り、身体に触れる前には必ず声掛けを行います。これはあくまで一例で、ひとりひとりに寄り添った様々な工夫があります。

研修後のアンケートでは、

• 余裕がない時こそ、しっかりとした声掛けを心掛けたいと思いました。
• 長く一緒いると言葉使いが悪くなってしまう事もあるので、初心を忘れずにその場にあった挨拶と声掛けに気をつけていきます。
• 些細な声掛けを忘れて急にケアに入る事があります。利用者様からすればびっくりしてしまうと思います。「ひと声かけて、ひと安心」を念頭に忘れずに声掛けを行っていきたいです。など、自分を振り返り、反省して今後の挨拶や声掛けに活かして行きたいという前向きな意見が多い印象を受けました。

今後もより良い「接遇」を目指し定期的な研修を行う予定です。法人に関わる全ての方に敬意を持って対応し、地域から選ばれる医療介護施設を目指して接遇向上に取り組んで行きます。

法人接遇向上委員会